호텔등급, 무인호텔은 3성을 못 받습니다 — 새 평가표를 직접 채점했습니다

① 저는 이 심사를 두 번 받았습니다

2022년 10월, 제가 운영하는 호텔 한 곳이 처음 등급을 받았습니다. 저는 1성으로 신청했는데 결과는 2성이었습니다. 신청한 것보다 한 등급 높게 나온 겁니다. 올해 유효기간이 만료되어 다시 받았고, 이번에도 2성이었습니다.

그러니 이 글은 심사에서 떨어진 사람이 쓰는 글이 아닙니다. 두 번 신청해서 두 번 다 받은 사람이 쓰는 글입니다. 그런데 바로 그래서 말씀드릴 게 생겼습니다.

② 두 번 다 «옛날 표»로 받았습니다

제가 두 번의 심사에서 받은 평가표는 2020년에 개정된 표였습니다. 현장평가 400점, 불시평가 200점, 합쳐서 600점짜리입니다. 그 사이 평가표가 개정됐습니다. 1차 700점 + 2차 300점, 합계 1,000점 체계로 바뀌었습니다. 저는 이 새 표로는 아직 한 번도 심사를 받아본 적이 없습니다.

그리고 이건 «안 받으면 그만»인 문제가 아닙니다. 관광진흥법 제19조 제1항 단서는 호텔업 등록을 한 자 중 대통령령으로 정하는 자는 등급결정을 신청하여야 한다고 정하고 있습니다. 시행규칙 제25조는 그 대상을 관광호텔업·수상관광호텔업·한국전통호텔업·가족호텔업·소형호텔업· 의료관광호텔업으로 열거하고, 유효기간이 끝나기 150일 전부터 90일 사이에 다시 신청하라고 합니다. 유효기간은 3년입니다(시행규칙 제25조의3). 관광호텔로 등록한 이상, 3년마다 돌아오는 시험입니다.

③ 새 표를 열어봤습니다 — 먼저 좋아진 것부터

불평부터 하고 싶지 않아서, 2020년 표와 2026년 표를 나란히 놓고 비교했습니다. 좋아진 게 분명히 있습니다.

디지털로 외국어 서비스를 한다는 개념이 이번에 처음 들어왔습니다. 인터넷 예약 배점도 새로 생겼습니다. 프런트 인력과 PMS의 배점 비중은 오히려 줄었습니다. 그러니 «평가표가 무인화를 막는다»고 잘라 말하면 그건 정확하지 않습니다. 문은 열렸습니다.

문제는 그 문의 폭입니다.

④ 환율이 7분의 1입니다

2차 평가표의 «프런트 근무자의 능력» 항목을 보겠습니다. 외국어 구사능력에 7점이 걸려 있습니다. 근무자가 외국어를 «매우 우수»하게 하면 7점입니다. 그리고 외국어를 못 하는 경우, 디지털 기기로 서비스가 가능하면 1점입니다.

저희가 쓰는 키오스크는 47개 언어를 실시간으로 통역합니다. 프런트에 선 직원 한 명이 47개 언어를 할 수는 없습니다. 영어와 일본어를 잘하는 직원을 구했다고 해봅시다. 그 직원은 7점을 받고, 47개 언어를 처리하는 기계는 1점을 받습니다. 같은 손님이 같은 문제를 해결하고 나갔는데, 점수는 일곱 배 차이가 납니다.

저는 이게 «기계를 쓰지 말라»는 뜻이라고 생각하지 않습니다. 다만 기계로 한 일은 사람으로 한 일의 7분의 1로 친다는 환율이 적혀 있는 것은 사실입니다. 그리고 그 환율은 6년 전에 정해진 게 아니라 올해 정해졌습니다.

⑤ 우리가 하는 일의 절반은, 적을 칸이 없습니다

더 답답한 건 배점이 낮은 게 아니라 칸이 아예 없는 일들입니다. 저희 호텔은 AI 얼굴인식으로 미성년자 입실을 차단합니다. CCTV를 AI가 상시로 보면서 다중 입실·이상 동작·화재를 감지하고, 원격으로 해결이 안 되면 30분 안에 사람이 현장에 갑니다.

운영 초기에 이상징후 5건이 잡혔습니다. 미성년자로 의심되는 입실 시도였습니다. 다섯 건 모두 저희가 즉시 현장에 나갔고, 경찰이 출동해 함께 신원을 확인했습니다. 그 뒤로는 감지된 건이 없습니다. 저는 청소년들 사이에 «저 호텔은 걸린다»는 말이 돈 것이라고 짐작합니다. 물론 제 짐작일 뿐이고 증명할 방법은 없습니다. 확실한 건 다섯 건을 잡았다는 것, 그리고 그 뒤로 조용하다는 것입니다.

이 다섯 건은 평가표 어디에도 적을 칸이 없습니다. 등급표에 청소년 관련 항목이 없어서가 아닙니다. 이 문제는 제도 안에서 사후 처벌로만 존재합니다. 청소년에게 이성혼숙을 하게 하면 공중위생관리법에 따라 영업정지 2월입니다. 뚫리면 벌하고, 막은 건 세지 않습니다.

법은 안전 관리를 평가하라고 적어 두었습니다. 그런데 그 법이 위임한 평가표에는, 제가 안전을 위해 실제로 돌리고 있는 장치를 적을 자리가 없습니다. 법과 표 사이가 벌어져 있습니다.

⑥ 새 표로 우리 호텔을 채점해봤습니다

그래서 직접 세어봤습니다. 2026년 표에서 현장에 사람이 서 있어야만 받을 수 있는 점수를 전부 찾아 더했습니다.

1차와 2차를 합쳐 151점이었습니다. 1,000점 만점의 15.1%입니다. 이 중에서 무인 운영이 조문상 받을 수 있는 건 디지털 경로로 인정되는 5점이 전부입니다. 나머지 146점은 시작하기 전에 이미 없습니다.

그러면 우리가 받을 수 있는 최대 점수는 854점입니다. 등급별 기준점수는 1성 400점, 2성 500점, 3성 650점, 4성 800점, 5성 900점 입니다. 여기서 세 가지가 보입니다.

첫째, 2성은 됩니다. 남은 854점 중 500점, 그러니까 58.5%만 받으면 됩니다. 실제로 저희는 2성입니다. 그러니 «무인으로 하면 등급이 안 나온다»는 말은 사실이 아닙니다.
둘째, 3성은 사실상 닫힙니다. 854점 중 650점을 받아야 하는데 76.1%입니다. 남은 항목을 거의 다 만점으로 채워야 하는 숫자입니다. 시설에 돈을 더 써서 넘을 수 있는 벽이 아닙니다.
셋째, 5성은 산술적으로 불가능합니다. 기준이 900점인데 상한이 854점입니다. 계산이 끝나 있습니다.

⑦ 사람을 없앤 게 아니라, 자리를 옮겼습니다

여기서 오해를 하나 풀고 싶습니다. 저희 호텔에 사람이 없는 게 아닙니다. 프런트에 없을 뿐입니다.

중소형 호텔에서 사람 손이 가장 필요한 곳은 객실입니다. 청소 상태, 침구, 설비 고장, 비품. 손님이 다시 오느냐 마느냐는 거기서 갈립니다. 반면 체크인, 외국어 안내, 예약 관리는 기계가 더 일관되게 합니다. 사람은 밤 3시에 지치지만 기계는 안 지칩니다. 그래서 저희는 사람을 줄인 게 아니라 사람을 객실 쪽으로 보내고, 응대와 관제를 시스템에 맡겼습니다. 분업입니다.

그러면 그 분업이 결과를 망쳤는지 봐야 합니다. 저희가 직접 운영하거나 관제하는 호텔 10곳의 개장 이후 일별 실적을 열어봤습니다. 객실 하나가 하루에 얼마를 벌었는지로 봤습니다 — 숙박만 보면 대실 비중이 큰 곳이 부당하게 낮게 보이기 때문에, 대실·숙박·부가매출을 전부 더한 총매출을 객실 수로 나눴습니다. 객실 수는 대실 전용으로만 파는 판매 슬롯을 빼고 실제 객실만 셌습니다 — 한 곳이 여기 해당해서, 장부상 75실로 잡히던 곳을 45실로 바로잡았습니다.

무인과 상주가 뒤섞여 있습니다. 중앙값은 무인 8만 2천 원, 상주 7만 3천 원으로 붙어 있고, 대실 비중도 무인 15.3% 상주 14.9%로 거의 같습니다. «무인이라 대실 손님을 못 받는다»는 말도 저희 장부에서는 확인되지 않습니다.

저는 이걸 «무인이 낫다»는 근거로 쓰고 싶지 않습니다. 10곳뿐이고, 입지도 연식도 문을 연 시기도 제각각이라 통제되지 않았습니다. 맨 위 3실짜리 시설과 맨 아래 개장 6개월차는 성격이 아예 다릅니다. 게다가 전부 저희가 관여하는 호텔이라 표본이 치우쳐 있습니다.

다만 이 정도는 말할 수 있습니다. «프런트에 사람이 서 있느냐»로는 이 순서가 설명되지 않습니다. 그런데 평가표는 바로 그것에 점수를 겁니다.

⑧ 바라는 건 하나입니다 — 기계에도 같은 테스트를

저는 프런트에 사람을 두는 호텔이 점수를 받는 게 잘못됐다고 생각하지 않습니다. 대면 서비스는 분명한 가치입니다. 제가 납득이 안 되는 건 재는 방법입니다.

«3교대 근무 이상 6점, 2교대 4점». 이건 서비스의 결과가 아니라 인건비 지출의 크기입니다. 손님이 몇 분 만에 체크인을 마치는지, 새벽 두 시의 문의가 해결되는지, 외국인 손님이 실제로 소통하고 나가는지는 묻지 않습니다. 몇 명을 고용했는지를 묻습니다. 앞의 것들은 현장에서 확인할 수 있는데도 그렇습니다.

그리고 이 방식은 작은 호텔에 더 무겁습니다. 전국 관광숙박업 영업장의 객실 수 중앙값은 32실이고, 절반 가까이(46.6%)가 30실 미만입니다. 프런트 3교대 한 자리를 유지하는 비용은 30실 호텔이나 200실 호텔이나 비슷한데, 객실 하나가 나눠 지는 부담은 몇 배 차이가 납니다. 같은 배점표가 작은 호텔에는 더 비싼 청구서입니다.

그렇다고 «성과를 재달라»고 말씀드리는 건 아닙니다. 등급심사는 하루 현장에서 이뤄집니다. 평가 요원이 1년치 응대 시간이나 해결률을 확인할 방법은 없습니다. 그건 제도가 할 수 있는 일이 아닙니다.

제안은 훨씬 간단합니다. 지금 하고 있는 그대로, 테스트를 하시면 됩니다. 평가 요원은 이미 프런트 직원에게 외국어로 말을 걸어 보고, 업무를 설명하게 하고, 응대 태도를 봅니다. 같은 것을 키오스크에도 해 보시면 됩니다. 외국어로 체크인을 시켜 보고, 문의를 넣어 보고, 심야에 문제가 생겼을 때 누가 몇 분 만에 응답하는지 보시면 됩니다. 통과하면 같은 점수를 주면 됩니다.

평가표를 새로 만들자는 게 아닙니다. 항목의 주어 하나만 바꾸면 됩니다. «프런트 근무자의 능력»을 «프런트의 응대 능력»으로. 사람이 하든 기계가 하든, 같은 테스트를 통과했으면 같은 점수를 받는 것 — 그것뿐입니다.

한 가지만 덧붙이겠습니다. 정부는 한쪽에서 스마트관광과 무인화 설비 도입을 예산으로 지원합니다. 그런데 다른 쪽에서는 그렇게 갖춘 시스템을 «없는 것»으로 칩니다. 저는 이게 어느 한 부처의 잘못이라고 생각하지 않습니다. 다만 평가표가 6년에 한 번 열릴 때, 그 사이에 바뀐 현장을 조금 더 담아 주면 좋겠습니다. 시대의 흐름을 거스르지 말고, 잘 갖춰 놓은 시스템을 배제하지만 말아 주십시오. 그거면 충분합니다.

결론